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北京熱力96069供熱服務平臺始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，圍繞首都“四個中心”功能定位，緊扣群眾“七有”“五性”需求，成為連接政企與市民的“連心橋”“暖心線”。目前，該平臺已覆蓋北京16區(qū)及經(jīng)開區(qū)10.61億平方米供熱區(qū)域，承接全市千余家供熱企業(yè)用戶訴求，提供全年24小時在線的業(yè)務咨詢、故障報修、投訴監(jiān)督等一站式服務。

持續(xù)完善“接訴即辦”管理體系，修訂印發(fā)《北京熱力接訴即辦指導手冊》《北京熱力接訴即辦工單審核標準》，推動管理規(guī)范化、精細化；

圍繞“快速、高效”核心，非供熱季每周兩次、供熱季每日組織工單協(xié)調(diào)會商會，精準研判重點難點，全面落實工單“日清日結(jié)”；

實施工單日審核機制，強化流程監(jiān)督與全過程管控，以“監(jiān)督+提質(zhì)”提升工作效能。

強化大數(shù)據(jù)治理，定期發(fā)布服務日報、周報、月報、接訴即辦專報及供熱季接訴即辦數(shù)據(jù)分析報告，供熱季初期每2小時發(fā)布數(shù)據(jù)專報，預警提示集中報修小區(qū)，提升主動治理能力。

加強輿情監(jiān)測與風險識別，實現(xiàn)苗頭問題早發(fā)現(xiàn)、早處置。

開展基層培訓55場，提升一線辦單能力；通過“預約接訴即辦工作日”活動，深入一線破解服務瓶頸。

開展客服體系全覆蓋培訓近1.1萬人次，熱線坐席專項培訓1200余人次，提升團隊專業(yè)技能與綜合素質(zhì)。

連續(xù)第五年開展“我為群眾辦實事——接訴即辦問題整治清零”行動，采取“一區(qū)一策”“每月一題”等方式，聚焦七大類問題，完成917項臺賬治理。

建立提級管控臺賬，掛單督辦1236件升級工單，確保用戶訴求妥善解決。

跟蹤督辦862件升級工單，實現(xiàn)責任到人、件件落實。

完成205萬戶入戶巡檢，實現(xiàn)兩年巡檢百分百全覆蓋目標；8月啟動新一輪巡檢，主動排查隱患，為居民安全用熱打下良好基礎。

配合北京市城市管理委主導編制北京市地方標準《供暖系統(tǒng)入戶巡檢規(guī)程》，于2025年10月1日實施，進一步規(guī)范和明確居民供熱系統(tǒng)入戶巡檢的基本要求、周期、內(nèi)容及流程。

升級智慧客服語音系統(tǒng)，實現(xiàn)工單自動生成與派發(fā)，提升接訴效率。

優(yōu)化智能語音導航話術，提升AI服務效能。

跟蹤智能回訪使用情況，加強用戶意向識別，提升回訪效率。

以智慧客服平臺為抓手，聚焦服務監(jiān)管、處理效率與信息化水平提升，通過用戶畫像與AI賦能，實現(xiàn)服務從“應答式”向“預判式”“交互式”轉(zhuǎn)變。

開通“北京熱力”小程序，實現(xiàn)一鍵報修與進度跟蹤。

打造“智匯京能”管家移動門戶，實現(xiàn)工單智能分配與進度追蹤。

實現(xiàn)管家語音交互建單，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)寫通話內(nèi)容并生成工單，強化“微循環(huán)”工作機制，提升服務效率。

提供96069熱線、微信公眾號、微博、小程序、供熱管家、“碼上辦”掃碼報修、京通小程序及服務網(wǎng)點等線上線下渠道，構(gòu)建全時段、全場景服務體系。

供熱初期增配近百名坐席與AI語音機器人，保障工單高峰期的接通率與轉(zhuǎn)派效率。

持續(xù)開展“入戶回訪”服務月活動，重點抽查問題臺賬、集中投訴小區(qū)、夏季維修及督辦工單，驗證整改效果與服務品質(zhì)，確保用戶訴求有效解決。