在數(shù)字經(jīng)濟(jì)與智慧城市建設(shè)深度融合的背景下，供熱服務(wù)作為民生保障的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其智能化、精準(zhǔn)化升級(jí)已成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心訴求。為切實(shí)提升供熱服務(wù)響應(yīng)效率、優(yōu)化用戶體驗(yàn)，中電洲際積極探索AI技術(shù)在客服領(lǐng)域的深度應(yīng)用，2025年11月27日正式啟動(dòng)智能客服系統(tǒng)上線測試，標(biāo)志著公司供熱客服服務(wù)全面邁入“智能精準(zhǔn)”新時(shí)代，為供熱行業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新提供實(shí)踐樣本。

本次智能客服系統(tǒng)上線以“用戶需求為核心”，依托先進(jìn)的語音識(shí)別、自然語言處理及大數(shù)據(jù)匹配技術(shù)，徹底打破傳統(tǒng)客服的重復(fù)流程，構(gòu)建起“語音交互為主、高效便捷為要”的服務(wù)新模式。用戶來電后無需手動(dòng)操作，通過自然語言描述即可完成報(bào)修、咨詢等核心業(yè)務(wù)辦理，系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別用戶手機(jī)號(hào)關(guān)聯(lián)的住址信息，引導(dǎo)用戶快速核對確認(rèn)，大幅減少信息錄入環(huán)節(jié)。

針對卡號(hào)查詢、不熱報(bào)修等高頻需求，系統(tǒng)支持全流程語音自助下單，直接跳過中間轉(zhuǎn)接環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“需求提出-工單創(chuàng)建”的無縫銜接。目前對于復(fù)雜投訴等超出智能客服處理范疇的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)設(shè)置人工客服無縫轉(zhuǎn)接機(jī)制，同步推送用戶此前對話的所有信息，從根本上避免用戶重復(fù)描述的困擾，確保服務(wù)銜接的連貫性與完整性。

上線測試期間，智能客服承擔(dān)中電洲際所轄供熱范圍內(nèi)全量用戶來電受理工作，支持最高90路通話并發(fā)，在話務(wù)高峰時(shí)段可自動(dòng)理解用戶需求并精準(zhǔn)分流，有效為人工客服減負(fù)，大幅緩解峰值接待壓力，以硬核數(shù)據(jù)彰顯技術(shù)賦能的顯著成效。

響應(yīng)速度跨越式提升：智能客服響鈴秒接率（1秒及以內(nèi)）高達(dá)99.96%，平均響鈴時(shí)長僅0.55秒；相比之下，傳統(tǒng)人工客服響鈴秒接率僅1.7%，平均響鈴時(shí)長3.46秒，用戶等待成本大幅降低。

工單處理效率倍增：智能客服從精準(zhǔn)派單到對話結(jié)束全程僅需80秒左右，較人工客服2分30秒左右的制單時(shí)長，縮短60%以上，工單流轉(zhuǎn)效率實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

服務(wù)覆蓋面與解決率雙高：測試期間，針對復(fù)雜需求場景，自動(dòng)向人工客服同步前序?qū)υ捰涗?，助力快速定位問題核心，最終達(dá)成“AI扛標(biāo)準(zhǔn)、人工攻復(fù)雜、工單抓核心”的分層高效處理模式。智能客服自主針對高頻標(biāo)準(zhǔn)化場景創(chuàng)建工單760條，其中報(bào)修工單384條、咨詢工單376條，成功為352戶用戶解決不熱問題，及時(shí)響應(yīng)32戶用戶漏水報(bào)修需求，有效覆蓋用戶核心訴求。

用戶滿意度提升：根據(jù)報(bào)修工單回訪結(jié)果顯示，智能客服服務(wù)評價(jià)滿意率高達(dá)99.71%，充分印證該模式在提升用戶體驗(yàn)方面的顯著成效。

智能客服系統(tǒng)在優(yōu)化效能的同時(shí)，更注重服務(wù)細(xì)節(jié)的打磨，構(gòu)建起全流程規(guī)范化、個(gè)性化的交互體驗(yàn)。來電初始，系統(tǒng)以清晰話術(shù)引導(dǎo)用戶明確業(yè)務(wù)類型：“您好，歡迎致電中電洲際，我是智能客服，請問您要辦理的業(yè)務(wù)是咨詢、報(bào)修還是投訴？請簡要描述。”

若用戶選擇報(bào)修，系統(tǒng)將自動(dòng)調(diào)取手機(jī)號(hào)關(guān)聯(lián)的住址信息，以“請問您的住址是XX小區(qū)X號(hào)樓X單元X號(hào)嗎？”引導(dǎo)用戶核對，并同步確認(rèn)聯(lián)系電話，隨后提示用戶簡要描述問題細(xì)節(jié)（如不熱范圍、漏水位置等），相關(guān)信息將實(shí)時(shí)備注至工單，為維修師傅精準(zhǔn)上門提供依據(jù)。工單創(chuàng)建完成前，智能客服會(huì)主動(dòng)詢問補(bǔ)充需求，最終以規(guī)范話術(shù)反饋受理結(jié)果：“已為您受理工單，工單類型是不熱，報(bào)修問題是家中暖氣不熱，請您保持電話暢通，等待維修師傅聯(lián)系，祝您生活愉快，再見！”，全程流程清晰、反饋及時(shí)，讓用戶感受到專業(yè)、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

中電洲際智能客服系統(tǒng)的上線，是供熱行業(yè)踐行“民生為本、科技賦能”發(fā)展理念的生動(dòng)實(shí)踐。通過AI技術(shù)與客服業(yè)務(wù)的深度融合，不僅有效破解了傳統(tǒng)人工客服響應(yīng)慢、效率低、用戶體驗(yàn)不佳等痛點(diǎn)，更構(gòu)建起“高效、精準(zhǔn)、便捷、貼心”的現(xiàn)代化供熱服務(wù)體系，為供熱行業(yè)的服務(wù)模式創(chuàng)新提供了可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)。

未來，中電洲際將持續(xù)優(yōu)化智能客服系統(tǒng)功能，進(jìn)一步拓展服務(wù)場景、提升智能識(shí)別精準(zhǔn)度，推動(dòng)供熱服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)預(yù)判”轉(zhuǎn)變。同時(shí)，公司將以此次智能升級(jí)為契機(jī)，深化數(shù)字技術(shù)在供熱生產(chǎn)、調(diào)度、服務(wù)全鏈條的應(yīng)用，為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)的供熱服務(wù)，為城鎮(zhèn)供熱行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。