天津能源集團(tuán)供熱客服中心通過

全國供熱行業(yè)首家客戶中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

近日，天津能源集團(tuán)供熱客服中心和分中心（熱電公司客服中心）正式通過客戶中心能力成熟度模型（CC-CMM）國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。這是全國供熱行業(yè)在這一領(lǐng)域的首次突破，也是天津能源集團(tuán)扎實推進(jìn)國企改革深化提升行動、深入開展“民呼我為、擦亮窗口”行動的重要成果。

據(jù)悉，客戶中心能力成熟度模型（CC-CMM）國際標(biāo)準(zhǔn)由權(quán)威的“客戶中心能力成熟度模型（CC-CMM）國際標(biāo)準(zhǔn)組織”發(fā)布，是一套全面、系統(tǒng)的以“客戶為中心”的運營管理體系，旨在幫助呼叫中心及相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行自我評估、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、標(biāo)桿測評、促進(jìn)國際業(yè)務(wù)及產(chǎn)業(yè)交流，是提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平的重要工具。

天津能源集團(tuán)供熱客服中心主任朱詠梅介紹，天津能源集團(tuán)供熱客服中心自啟動認(rèn)證工作以來，便將其列為年度核心工作之一，成立專項工作組，與分中心緊密協(xié)作，制定了詳細(xì)行動方案。中心團(tuán)隊倒排工期、掛圖作戰(zhàn)，扎實推進(jìn)系統(tǒng)梳理、設(shè)計規(guī)劃、運營管理、數(shù)據(jù)績效、客戶體驗、創(chuàng)新提高等各關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作，確保了各項改進(jìn)措施的有效實施和認(rèn)證工作的有力進(jìn)行。

“此次認(rèn)證的順利通過，是天津能源集團(tuán)供熱客服中心管理能力和管理體系現(xiàn)代化進(jìn)程的重要里程碑。”朱詠梅說。

據(jù)介紹，目前，國內(nèi)公共服務(wù)行業(yè)只有9家非供熱行業(yè)的大型客服中心通過該認(rèn)證。在無同行業(yè)對標(biāo)對象的情況下，中心憑借對客戶中心能力成熟度模型（CC-CMM）國際標(biāo)準(zhǔn)的深入理解與嚴(yán)格執(zhí)行，成功通過了包括5個維度、170個考核點的全方位評測，一舉完成認(rèn)證，實現(xiàn)了國內(nèi)供熱行業(yè)在這一領(lǐng)域的率先突破。

朱詠梅表示，天津能源集團(tuán)供熱客服中心將以此次認(rèn)證為契機(jī)，繼續(xù)深化客戶中心能力成熟度模型（CC-CMM）先進(jìn)理念與科學(xué)方法的應(yīng)用，不斷提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量；同時，將積極探索新的服務(wù)模式和技術(shù)手段，以更加高效、便捷、貼心的服務(wù)滿足廣大用戶需求，進(jìn)一步擦亮“天津能源”服務(wù)品牌。

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來源：新華社客戶端